(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”未入住酒店不许退款延后？酒店预订疑存霸王条款。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）
8月12日，广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月9日在去哪儿网下单预订了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的费用。8月10日由于小孩的通行证过期，导致黎女士一家无法按计划前往香港入住。
黎女士与去哪儿网的客服取得了联系，希望能就订单做出调整，要么申请退款，要么将住宿时间延后。但遗憾的是，她得到的答复是两项请求均无法满足。
（注：图为黎女士提供）
黎女士尝试将订单低价转让给有需求的人，在平台上修改入住人的信息，当她提交修改申请并等待客服审核时，却收到了回复：平台规定不允许修改入住人信息，订单只能保持原样，且若未入住则无法退款，费用将全额扣除。黎女士认为这样的规定实属“霸王条款”，严重侵犯了消费者的合法权益。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。
此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、网络售假、高额退票费、其他、发货问题、退换货难、出票不及时、售后服务、虚假促销、货不对板等问题。
【案例一】霸王条款？用户投诉“去哪儿”退房无门 全额预付款被扣一半
8月10日，黑龙江省的葛女士向“电诉宝”投诉称其于该日凌晨时段通过去哪网预订了计划于8月14日入住的酒店。由于个人行程的突然变动，葛女士尝试取消该订单却被拒绝。商家方面提出，若要取消订单，葛女士需支付高达200元的违约金，这一要求让葛女士感到十分不满。
葛女士强调，她是在入住日期前四天就提出了取消申请，这一时间差理应足够商家进行后续的预订调整，不会对其正常经营造成实质性影响。更何况，订单是当天预订、当天尝试取消的，完全是因为不可预见的行程变动所致，而非出于个人意愿的随意取消。葛女士认为，去哪网平台及其合作商家所设定的是“霸王条款”。
葛女士称平台方虽提供了一个所谓的“解决方案”，即若坚持取消订单则需支付200元违约金，但这在她看来不过是“假惺惺”的做法，难以接受。毕竟，她所预订的酒店总价仅为387.5元，而违约金却高达总价的近一半，这样的比例显然有失公平。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】用户投诉“去哪儿”未入住订单不退款 回应：已协商
8月8日江苏省的惠先生向“电诉宝”投诉称其于7月31日预订了8月1日-2日的英国爱丁堡机场智选假日酒店的客房，到店后酒店提醒已有一个携程入住订单，是否取消，自己说可以，但酒店方告知取消不了，平台方不同意取消。随后惠先生跟平台联系，平台却告知是酒店方不同意取消，可自己当时就在这家酒店。几个小时后，平台又说第三方供应商不同意取消。95117刚开始回电说给退170元的平台电子使用劵，接着又说退290元电子使用劵，打过01012315后，说同意退718元钱，惠先生认为这是一步步在试探消费者心理底线。由刚开始如此推诿扯皮，实际上就是不想退款、少退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈预定错误申请免费取消，平台联系商家拒绝取消不退不改，平台考虑体验承诺订单未入住且不退不改，可补偿房费718.5元损失，已打款至消费者去哪儿网余额账户中，消费者认可，和解成功。
【案例三】用户投诉“去哪儿”无法退款霸王条款 回应：已协商
8月3日，广东省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于8月1日晚下单预定澳门喜来登酒店客房8月11-14日两晚，今天致电平台提出补房差提前到8月10日-12日入住，或退掉8月12日晚客房，却遭到平台拒绝，表示已经超过了8月2日0点前可以免费取消的政策。赵女士表示其他平台（如携程同样的房间预定可在8月9日前免费取消）没有此霸王条款，这严重剥削了消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因工作原因行程改变，需要免费取消最后一晚，或申请修改日期，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，承诺最后一晚未入住全损的情况下，平台可承担655.27元房费损失，消费者认可，和解成功。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
